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張海生的辦公桌上常年放著兩摞厚厚的筆記本，里面密密麻麻地記錄著大連市普蘭店區(qū)各社區(qū)、樓號(hào)、客戶姓名及聯(lián)系電話等信息。 2010年，張海生從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)來到普蘭店區(qū)供電公司從事抄表工作。從當(dāng)初接手的12個(gè)臺(tái)區(qū)2013戶客戶到如今的28個(gè)臺(tái)區(qū)6030戶客戶，他始終保持著客戶零投訴。 從警衛(wèi)員到抄表員 從頭學(xué)起成為業(yè)務(wù)骨干 剛?cè)肼毜膹埡Ｉ鷮?duì)抄核收等相關(guān)電力知識(shí)一無所知，不服輸?shù)乃麤Q定從頭學(xué)起，遇到不懂的就四處請(qǐng)教，把知識(shí)要點(diǎn)都記錄在筆記本上。業(yè)余時(shí)間，他就跑現(xiàn)場(chǎng)與實(shí)物對(duì)照強(qiáng)化記憶。此外，他還制訂了學(xué)習(xí)計(jì)劃，很快張海生就適應(yīng)了崗位，還成長為業(yè)務(wù)骨干。 2014年9月，國網(wǎng)遼寧省電力有限公司建立服務(wù)平臺(tái)，對(duì)抄表員覆蓋客戶的聯(lián)系電話實(shí)行考核，要求錄入率達(dá)到95%以上。剛實(shí)行集抄時(shí)，為了驗(yàn)證系統(tǒng)的準(zhǔn)確率，班組要求利用抄表器校驗(yàn)全部臺(tái)區(qū)，防止出現(xiàn)負(fù)電量或積壓電量。張海生率先投入該項(xiàng)工作，往返于現(xiàn)場(chǎng)和單位。如果遇到表計(jì)沒電，他就想方設(shè)法引入電源，確保數(shù)據(jù)采集及時(shí)、準(zhǔn)確。加班加點(diǎn)的忙了3天后，張海生圓滿完成了任務(wù)。 主動(dòng)聯(lián)系溝通客戶 確保電費(fèi)回收 "電費(fèi)回收是供電企業(yè)最重要的環(huán)節(jié)，收費(fèi)有誤差就是自己的失職。"張海生說。
為了確保客戶聯(lián)系方式的準(zhǔn)確性，張海生主動(dòng)與客戶交朋友，力所能及地幫忙解決生活中的各種難題。2018年2月，數(shù)據(jù)顯示姜某家兩個(gè)月消耗掉2880千瓦時(shí)電量，十分異常。張海生確認(rèn)計(jì)量無誤后，與姜某取得聯(lián)系。姜某表示，該房屋已出租，目前無法聯(lián)系上租戶。 張海生主動(dòng)提出去出租屋查看情況。經(jīng)查，租戶在家里使用的是暖氣循環(huán)泵，還存在循環(huán)泵漏電現(xiàn)象，若不及時(shí)解決，不但要多交電費(fèi)，還容易發(fā)生觸電事故。張海生立即聯(lián)系維修工人幫忙處理。事后姜某補(bǔ)交了電費(fèi)，還對(duì)張海生進(jìn)行感謝。 換位思考拉近距離 贏得客戶信任 2012年冬天的一個(gè)晚上，張海生聯(lián)系客戶韓梅榮提醒對(duì)方按時(shí)繳納電費(fèi)。經(jīng)了解，韓梅榮與其老伴身患疾病，不便外出繳費(fèi)。得知情況的張海生一邊安撫老人，一邊幫忙預(yù)繳電費(fèi)。事后韓梅榮專門寫了感謝信送到普蘭店區(qū)供電公司。 在做好本職工作的同時(shí)，張海生還積極為客戶做好延伸服務(wù)。2017年8月，一位老年客戶聯(lián)系到張海生，說自己所在的居民樓內(nèi)感應(yīng)燈損壞，出行十分不便。得知情況后，張海生立即前往幫忙更換燈泡。"只有將心比心，學(xué)會(huì)換位思考，理解客戶、情暖客戶，才能贏得客戶的理解和信任。"張海生說。（國網(wǎng)電力大連供電公司） |